呼叫中心防封工作总结报告？呼叫中心防封工作总结报告怎么写!

今年以来，好多伙伴向我们咨询防封号系统。

防封号，花式繁多，原理挺复杂，不是一两句话能够说的清楚，故撰写此文。

不管你是卖家、买家，技术还是市场销售，希望能够有些许帮助。

可随便转走，不用谢。

正文：

企业的营销，很多是通过电话来进行的。因为国家对电信诈骗的打击，以及《民法典》背景下对电话骚扰行为的打击，国家相关部门对通信呼叫相关进行了诸多防范与控制，不少企业的正常营销电话受到了冲击，在此背景下，防封号成为了一个强烈的需求。

那么，防封号能不能做到呢？下面从通信的角度，简述下其工作原理。

显而易见，电信运营商是封号者。用户是给电信运营商贡献收入的，可以预见的是，其本质上不会有封号的主观故意，封号是个被动的结果。封号的原因一般有几个：用户投诉，工信部/运营商下发工单封号；运营商基于法律法规建设的风控系统被触发的封号；因涉案被公安等部门要求的封号。

那么，防封就要在以上几个方面着手了。

工信部下发封号工单，意味着有用户进行了投诉。所以，从此处着手，防封就变成了减少投诉，或者投诉核销/撤销。

减少投诉，最有效的思路，是在系统上将习惯投诉的被叫用户进行隔离，也就是所谓的黑名单。尽量减少对此类易诉群体用户进行呼叫，可以有效降低投诉量。

但黑名单机制也存在弊端：黑名单并不区分具体业务，在黑名单内的用户，其合理的通信业务会受到干扰，例如，接收不到短信验证码，语音呼叫服务直接被拒接。不同的业务，可能由不同的通信系统完成；一通呼叫，又要经过多个环节的通信系统，任一环节的黑名单都可能导致呼叫失败。

此外，减少对用户的骚扰，也就对呼叫进行超频控制，也是降低投诉的有效方法。同样的，不同的通信系统，都可能进行超频控制，在实践中，一些业务因为超频控制的缘故，呼叫接通率甚至能下降一半，极大影响业务的正常开展。

那么，有没有办法，让被叫用户不投诉或尽量少投诉呢？

还真有。

呼叫手机是最主要的通信方式，而现在主要是智能手机。那么，智能手机上显示是诈骗电话、骚扰电话还是其它信息，会影响被叫用户的行为选择。如果显示的是正规企业名，那么被用户标记/投诉的可能性将大为降低。

在智能手机上提供号码标记服务的企业并不多，主要是几个主流手机厂家及互联网公司，在提供这些服务的公司平台上进行号码认证登记后，在被叫手机上来电时不再会被引导提示为诈骗骚扰而是正规企业，将极大提高被叫用户的信任度。电信运营商提供的类似业务是闪信，被叫来电振铃时，手机上将强制显示一条主叫设定的信息，一般是表面主叫身份，可以有效降低投诉。

号码标记登记、闪信的缺点也非常明显，基于主叫进行登记，一般适用于少量号码的场景；当主叫号码数量较多时，其成本与便利性便会将绝大多数企业挡之门外。

投诉的核销/撤销，属于事后的补救。从源头着手，息事宁人也许是成本最低的方法。因为存在很多恶意投诉，工信部/运营商也有投诉核销机制，当然，这种核销需要核销申请方举证投诉属于恶意，由于涉及到多个环节及主体，处理相对复杂，且不一定有效，是否在用此类处理方式，业务开展方会依据业务类型及投入成本确定是否采用。

运营商的风控系统触发封号，一般是超频限制。

超频的监控规则，针对不同用户各不相同，不同运营商各不相同，不同地区各不相同，不同业务系统也各不相同。因此，在市场上，我们会看到所谓的“电销卡”、“物流卡”、回拨呼叫、AXB呼叫等。

为了帮助用户对呼叫频次进行管控，可以采用不同的手段。例如，使用多个号码开展业务；在业务系统后台进行按小时、按天等不同周期的频度控制，对外呼数量进行限制，对同一被叫号码能被呼叫的次数进行限制；变换呼出呼叫为接听呼叫，例如双呼业务；采用新的呼叫方式开展业务，例如小号AXB业务等。

在现实中，很多电信运营商及虚拟运营商的代理商对用户销售手机卡，面临用户被封卡的难题时，一般是通过供应高频电销卡、单用户多开卡等方式来解决，相应伴随着实名制、开卡难等问题。此时，一种解决方案是，使用手机APP发起呼叫，通过APP平台来控制呼叫的频度及进行黑名单过滤，降低手机卡封号概率，延长手机卡的生命周期。电信运营商，特别是虚拟运营商，在面对投诉KPI考核时，还需要在系统上解决用户绕开APP直接使用手机卡呼叫的风险。

作为主叫，呼叫超频，容易被封，那么作为被叫呢？通过运营商的双呼业务，一端呼叫发起端，一端呼叫客户端，原本的外呼呼叫可转化为接听呼叫，呼叫频次可大幅提升。但这个业务并不能杜绝封号，只是可以极大降低因为呼叫超频导致的封号，但并不能杜绝因投诉导致的封号：被叫用户根据来电显示主叫进行投诉，依然可能导致号码被封停。

双呼业务也有明显的缺点，因为业务的发起方式本质是两路呼叫，话务成本较高，且受运营商限制，能开展的业务类型相对有限。

同理，市场上AXB呼叫业务外显A号码的业务，与双呼业务类似，A（呼叫发起端）通过APP发起呼叫，通过呼叫有限数量的X号码，达到呼叫多个B（呼叫接受端，即被叫用户）的业务目标。同样的，其依然存在被投诉封号的可能，相对双呼业务，区别主要在于话务成本一般相对较低。

既然封号会影响业务，那么号码被封，能不能够不影响业务继续开展？

实际，还真有一种可行性，那就是风险转移，也就是弃卒保车：通过舍弃低成本/第三方的号码（被封），保护自有的原始号码。

不管哪种类型的封号，都是针对被叫终端的来电号码进行封号，发起呼叫时，借助一个中间号进行呼出，即可保护原始发起方号码，例如AXB呼叫（外显X号码）、AXYB（外显Y号码）等。

看起来，国家有关部门及电信运营商对通信环境进行了各种方式的治理，是为了保护人民群众的利益，怎么会有这么多突破的手段呢？

实际上，国家的管控，成效是非常明显的。

管控的目的，是促使通信行业能够更加规范有序，从而保护人民群众的利益，并不是讳疾忌医、杜绝企业正常使用通信业务。因为通信行业的专业性、广泛性及复杂性，并没有一种简单的办法能够包治百病，上面提到的所有防封号业务模式，都是在运营商有限的系统平台上开展，业务存在很多限制，持续接受有关部门的严格监管，实际是受控发展的。

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